銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕6號(hào)

 

各銀保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)22.82%

2020年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件，同比增長(zhǎng)22.82%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司11993件,同比增長(zhǎng)13.86%，占投訴總量的44.94%；人身保險(xiǎn)公司14695件,同比增長(zhǎng)31.25%，占投訴總量的55.06%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三名。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2518件，同比增長(zhǎng)28.93%；平安財(cái)險(xiǎn)1836件，同比增長(zhǎng)15.11%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1074件，同比增長(zhǎng)100.75%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)644件，同比下降20.00%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)579件，同比增長(zhǎng)56.91%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)528件，同比增長(zhǎng)40.05%；大地財(cái)險(xiǎn)468件，同比增長(zhǎng)9.86%；太平財(cái)險(xiǎn)419件，同比增長(zhǎng)20.75%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)415件，同比增長(zhǎng)99.52%；易安財(cái)險(xiǎn)385件，同比增長(zhǎng)70.35%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）平安人壽投訴量高居人身保險(xiǎn)公司首位。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽4072件，同比增長(zhǎng)27.93%；太平洋人壽1107件，同比下降3.23%；中國(guó)人壽1088件，同比下降1.72%；新華人壽913件，同比增長(zhǎng)34.66%；泰康人壽814件，同比增長(zhǎng)20.06%；人民健康786件，同比增長(zhǎng)176.76%；華夏人壽712件，同比增長(zhǎng)110.03%；富德生命人壽686件，同比增長(zhǎng)49.13%；陽(yáng)光人壽657件，同比增長(zhǎng)138.04%；太平人壽571件，同比增長(zhǎng)494.79%。

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1.易安財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量高居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司首位。2020年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為5.18件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：易安財(cái)險(xiǎn)2813.98件/億元；陽(yáng)光信保83.50件/億元；眾惠相互保險(xiǎn)42.84件/億元；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)29.12件/億元；泰康在線財(cái)險(xiǎn)26.79件/億元；建信財(cái)險(xiǎn)23.18件/億元；安達(dá)保險(xiǎn)23.07件/億元；安華農(nóng)險(xiǎn)21.66件/億元；太平科技保險(xiǎn)16.09件/億元；眾安在線財(cái)險(xiǎn)11.59件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.樂(lè)愛(ài)金財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩名。2020年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.39件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：樂(lè)愛(ài)金財(cái)險(xiǎn)15.36件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)7.12件/萬(wàn)張；安華農(nóng)險(xiǎn)4.17件/萬(wàn)張；久隆財(cái)險(xiǎn)3.26件/萬(wàn)張；安達(dá)保險(xiǎn)2.81件/萬(wàn)張；國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)2.56件/萬(wàn)張；太平科技保險(xiǎn)1.72件/萬(wàn)張；易安財(cái)險(xiǎn)1.61件/萬(wàn)張；長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)1.35件/萬(wàn)張；中航安盟財(cái)險(xiǎn)1.29件/萬(wàn)張。

圖四 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

（二）人身保險(xiǎn)公司。

1.人民健康、和諧健康的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩名。2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.01件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：人民健康15.94件/億元；和諧健康12.26件/億元；中美聯(lián)泰人壽8.27件/億元；北大方正人壽8.21件/億元；合眾人壽7.03件/億元；富德生命人壽6.75件/億元；華泰人壽6.63件/億元；光大永明人壽5.88件/億元；德華安顧人壽5.65件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康5.46件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.中美聯(lián)泰人壽、三峽人壽的萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩名。2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.20件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：中美聯(lián)泰人壽1.02件/萬(wàn)張；三峽人壽0.89件/萬(wàn)張；國(guó)寶人壽0.75件/萬(wàn)張；陸家嘴國(guó)泰人壽0.73件/萬(wàn)張；中意人壽0.67件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽0.61件/萬(wàn)張；長(zhǎng)生人壽0.58件/萬(wàn)張；北京人壽0.58件/萬(wàn)張；君龍人壽0.51件/萬(wàn)張；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.50件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

3.弘康人壽、中美聯(lián)泰人壽的萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩名。2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.44件/萬(wàn)人次；中美聯(lián)泰人壽0.40件/萬(wàn)人次；三峽人壽0.35件/萬(wàn)人次；愛(ài)心人壽0.33件/萬(wàn)人次；君龍人壽0.27件/萬(wàn)人次；富德生命人壽0.24件/萬(wàn)人次；陽(yáng)光人壽0.24件/萬(wàn)人次；招商信諾人壽0.21件/萬(wàn)人次；復(fù)星保德信人壽0.21件/萬(wàn)人次；信泰人壽0.20件/萬(wàn)人次。

圖七 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛8580件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的71.54%；銷售糾紛1447件，占比12.07%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中居前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1648件，同比增長(zhǎng)33.66%；平安財(cái)險(xiǎn)1127件，同比增長(zhǎng)15.59%；太平洋財(cái)險(xiǎn)848件，同比增長(zhǎng)88.44%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)393件，同比增長(zhǎng)48.30%；易安財(cái)險(xiǎn)355件，同比增長(zhǎng)179.53%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)350件，同比增長(zhǎng)26.35%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)346件，同比增長(zhǎng)69.61%；太平財(cái)險(xiǎn)313件，同比增長(zhǎng)20.38%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)280件，同比增長(zhǎng)17.15%；大地財(cái)險(xiǎn)272件，同比下降11.97%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)410件，同比增長(zhǎng)0.49%；平安財(cái)險(xiǎn)373件，同比增長(zhǎng)10.36%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)137件，同比下降53.56%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)131件，同比增長(zhǎng)101.54%；大地財(cái)險(xiǎn)101件，同比增長(zhǎng)114.89%；太平洋財(cái)險(xiǎn)77件，同比增長(zhǎng)220.83%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)36件，同比增長(zhǎng)111.76%；太平財(cái)險(xiǎn)28件，同比下降28.21%；安心財(cái)險(xiǎn)24件，同比增長(zhǎng)166.67%；永安財(cái)險(xiǎn)15件，同比下降77.61%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛6686件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.75%；保證保險(xiǎn)糾紛1665件，占比13.88%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中居前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1692件，同比增長(zhǎng)44.49%；平安財(cái)險(xiǎn)1203件，同比增長(zhǎng)23.77%；太平洋財(cái)險(xiǎn)748件，同比增長(zhǎng)84.24%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)338件，同比增長(zhǎng)150.37%；天安財(cái)險(xiǎn)255件，同比增長(zhǎng)24.39%；大地財(cái)險(xiǎn)245件，同比下降16.67%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)226件，同比增長(zhǎng)4.15%；太平財(cái)險(xiǎn)213件，同比下降1.84%；永安財(cái)險(xiǎn)157件，同比下降31.74%；中華財(cái)險(xiǎn)156件，同比增長(zhǎng)34.48%。

圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中居前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)426件，同比下降0.47%；平安財(cái)險(xiǎn)353件，同比增長(zhǎng)16.12%；易安財(cái)險(xiǎn)316件，同比增長(zhǎng)1115.38%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)212件，同比增長(zhǎng)155.42%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)131件，同比下降65.71%；大地財(cái)險(xiǎn)92件，同比增長(zhǎng)240.74%；太平洋財(cái)險(xiǎn)70件，同比增長(zhǎng)483.33%；中華財(cái)險(xiǎn)16件，同比下降89.40%；安心財(cái)險(xiǎn)11件，同比增長(zhǎng)450.00%；太平財(cái)險(xiǎn)9件，同比下降73.53%。

圖十一 保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛2387件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的16.24%；銷售糾紛6313件，占比42.96%。

1.人民健康的理賠糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康610件，同比增長(zhǎng)229.73%；平安人壽239件，同比增長(zhǎng)85.27%；太平洋人壽187件，同比下降28.35%；中國(guó)人壽187件，同比下降10.10%；新華人壽144件，同比下降6.49%；華夏人壽117件，同比增長(zhǎng)154.35%；平安養(yǎng)老96件，同比增長(zhǎng)4.35%；人民人壽87件，同比增長(zhǎng)38.10%；泰康人壽84件，同比增長(zhǎng)6.33%；富德生命人壽65件，同比增長(zhǎng)58.54%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.平安人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2258件，同比下降9.13%；中國(guó)人壽484件，同比下降19.33%；太平洋人壽457件，同比下降14.42%；泰康人壽358件，同比下降1.92%；陽(yáng)光人壽327件，同比增長(zhǎng)52.09%；新華人壽326件，同比增長(zhǎng)9.76%；富德生命人壽284件，同比增長(zhǎng)3.27%；太平人壽267件，同比增長(zhǎng)251.32%；華夏人壽258件，同比增長(zhǎng)54.49%；中美聯(lián)泰人壽206件，同比增長(zhǎng)8.99%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛5867件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的39.93%；疾病保險(xiǎn)糾紛3055件，占比20.79%。

1.平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2107件，同比下降4.05%；中國(guó)人壽465件，同比增長(zhǎng)18.32%；太平洋人壽401件，同比增長(zhǎng)32.78%；陽(yáng)光人壽307件，同比增長(zhǎng)130.83%；華夏人壽293件，同比增長(zhǎng)187.25%；泰康人壽293件，同比增長(zhǎng)46.50%；新華人壽280件，同比增長(zhǎng)171.84%；富德生命人壽240件，同比增長(zhǎng)58.94%；太平人壽222件，同比增長(zhǎng)1607.69%；中美聯(lián)泰人壽163件，同比增長(zhǎng)18.12%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.平安人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽643件，同比增長(zhǎng)48.50%；新華人壽292件，同比增長(zhǎng)38.39%；華夏人壽218件，同比增長(zhǎng)92.92%；太平洋人壽193件，同比下降18.91%；富德生命人壽169件，同比增長(zhǎng)79.79%；中國(guó)人壽150件，同比下降17.58%；人民人壽141件，同比增長(zhǎng)83.12%；泰康人壽138件，同比增長(zhǎng)8.66%；人民健康124件，同比增長(zhǎng)96.83%；太平人壽109件，同比增長(zhǎng)220.59%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

 

 

附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

 

 

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2021年3月26日

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表 （財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）
				制表時(shí)間：2021年3月
公司 名稱	總投訴量		突出問(wèn)題
	投訴量（件）	排名	理賠糾紛投訴量（件）	銷售糾紛投訴量（件）
人保財(cái)險(xiǎn)	2518	1	1648	410
平安財(cái)險(xiǎn)	1836	2	1127	373
太平洋財(cái)險(xiǎn)	1074	3	848	77
眾安在線財(cái)險(xiǎn)	644	4	350	137
陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)	579	5	280	131
泰康在線財(cái)險(xiǎn)	528	6	393	36
大地財(cái)險(xiǎn)	468	7	272	101
太平財(cái)險(xiǎn)	419	8	313	28
國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)	415	9	346	11
易安財(cái)險(xiǎn)	385	10	355	4
安心財(cái)險(xiǎn)	314	11	222	24
天安財(cái)險(xiǎn)	282	12	243	10
中華財(cái)險(xiǎn)	262	13	221	11
永安財(cái)險(xiǎn)	192	14	161	15
安華農(nóng)險(xiǎn)	153	15	149	0
華安財(cái)險(xiǎn)	129	16	110	8
國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)	120	17	109	1
國(guó)任財(cái)險(xiǎn)	104	18	88	6
華泰財(cái)險(xiǎn)	96	19	65	9
亞太財(cái)險(xiǎn)	84	20	67	9
紫金財(cái)險(xiǎn)	83	21	80	0
眾惠相互保險(xiǎn)	76	22	63	9
大家財(cái)險(xiǎn)	73	23	62	5
京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)	71	24	42	4
都邦財(cái)險(xiǎn)	63	25	60	1
永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)	63	25	53	2
北部灣財(cái)險(xiǎn)	61	27	60	0
陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)	61	27	59	0
華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)	57	29	47	1
前海財(cái)險(xiǎn)	54	30	49	0
國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)	53	31	50	0
鼎和財(cái)險(xiǎn)	49	32	47	1
安盛天平財(cái)險(xiǎn)	44	33	38	2
渤海財(cái)險(xiǎn)	43	34	39	0
泰山財(cái)險(xiǎn)	42	35	35	2
利寶保險(xiǎn)	38	36	32	1
安達(dá)保險(xiǎn)	36	37	35	1
長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)	35	38	28	0
安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)	31	39	29	0
英大財(cái)險(xiǎn)	30	40	27	0
中銀保險(xiǎn)	30	40	23	4
中航安盟財(cái)險(xiǎn)	22	42	22	0
誠(chéng)泰財(cái)險(xiǎn)	20	43	19	0
浙商財(cái)險(xiǎn)	20	43	19	0
中煤財(cái)險(xiǎn)	20	43	19	0
建信財(cái)險(xiǎn)	18	46	17	0
富德財(cái)險(xiǎn)	17	47	13	4
燕趙財(cái)險(xiǎn)	15	48	12	1
華海財(cái)險(xiǎn)	14	49	11	0
錦泰財(cái)險(xiǎn)	14	49	11	1
鑫安車險(xiǎn)	13	51	12	0
中原農(nóng)險(xiǎn)	13	51	12	1
恒邦財(cái)險(xiǎn)	11	53	9	2
長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)	11	53	9	0
富邦財(cái)險(xiǎn)	8	55	5	1
中意財(cái)險(xiǎn)	8	55	8	0
眾誠(chéng)車險(xiǎn)	8	55	8	0
海峽保險(xiǎn)	7	58	5	0
史帶財(cái)險(xiǎn)	7	58	4	0
太平科技保險(xiǎn)	6	60	6	0
珠峰財(cái)險(xiǎn)	6	60	5	0
東海航運(yùn)保險(xiǎn)	5	62	5	0
美亞財(cái)險(xiǎn)	5	62	4	0
陽(yáng)光信保	5	62	0	1
三星財(cái)險(xiǎn)	4	65	3	1
中路財(cái)險(xiǎn)	4	65	3	0
合眾財(cái)險(xiǎn)	3	67	2	0
現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)	3	67	3	0
中鐵自保	3	67	2	1
黃河財(cái)險(xiǎn)	2	70	2	0
融盛保險(xiǎn)	2	70	2	0
匯友相互保險(xiǎn)	1	72	0	0
久隆財(cái)險(xiǎn)	1	72	1	0
樂(lè)愛(ài)金財(cái)險(xiǎn)	1	72	1	0
中國(guó)信保	1	72	1	0
總計(jì)	11993		8580	1447