攀西商界網(wǎng)（熊燊   代茜）3月9日，攀枝花市工商局在金沙明珠酒店召開2017年消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)，攀枝花市政府新聞辦副主任卜凡，攀枝花市工商局副局長(zhǎng)劉文，市工商局機(jī)關(guān)黨委書記、市消委會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng) 張曉東，市工商局公平交易科科長(zhǎng)周建軍，攀枝花市消委會(huì)秘書長(zhǎng)鄧春莉出席發(fā)布會(huì)。

新聞發(fā)布會(huì)由攀枝花市政府新聞辦副主任卜凡主持。

攀枝花市工商局副局長(zhǎng)劉文就2017年消費(fèi)維權(quán)主題工作“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”做出部署，強(qiáng)調(diào)要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升為宗旨，積極履職，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境改善；了解消費(fèi)者需求，反映消費(fèi)者呼聲，主張消費(fèi)者權(quán)益為主線，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)制度健全和機(jī)制創(chuàng)新；以開展各類消費(fèi)教育和引導(dǎo)為抓手，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，營(yíng)造安全無(wú)憂的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

攀枝花市工商局機(jī)關(guān)黨委書記、市消委會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張曉東通報(bào)了2016年度攀枝花市受理消費(fèi)投訴情況并做了詳細(xì)分析，他指出，2016年投訴和咨詢總量與去年同期相比呈上升趨勢(shì)，特別是咨詢總量和挽回經(jīng)濟(jì)損失金額大幅上升，全年共受理消費(fèi)者投訴872件，調(diào)解成功856件，調(diào)解成功率98.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失230.7萬(wàn)元；接待來(lái)訪咨詢1491人次。受理投訴總量與去年同期相比上升266件，上升43.9%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失增加116萬(wàn)元，增漲101.1%；接待消費(fèi)者咨詢總量增加883件，上升145.2%。消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在手機(jī)質(zhì)量及售后服務(wù)，汽車消費(fèi)投訴、汽車修理和餐飲服務(wù)呈現(xiàn)大幅上升、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為投訴熱點(diǎn)。

市工商局公平交易科科長(zhǎng)周建軍通報(bào)了“紅盾春雷行動(dòng)2017“的行動(dòng)情況，市（縣）兩級(jí)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門查辦各類違法違章案件313件，涉及不合格化肥114.3噸，不合格成品油28.3噸、不合格鋼材23.7噸、不合格微生物菌劑4.8噸、不合格地膜1190公斤、不合格襪子32108雙、不合格褲子3079條、不合格玩具1688件、不合格節(jié)能燈1536個(gè)、不合格襯衫491件、未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫凍制品67噸、侵犯“SKF”注冊(cè)商標(biāo)軸承33套。從2016年12月16日至今，查處了包括某公用企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)案（濫收費(fèi)用案）、某公司銷售侵犯瑞典公司注冊(cè)商標(biāo)“SKF”案（涉案金額15.1萬(wàn)元）、某加油站涉嫌銷售不合格柴油案（涉案柴油18.6噸）等一系列大要、典型案件。

攀枝花市消委會(huì)秘書 鄧春莉通報(bào)了2016年度消費(fèi)維權(quán)十大案例，涉及保健品虛假宣傳、汽車自燃、女性衛(wèi)生用品、預(yù)付卡消費(fèi)、預(yù)付款消費(fèi)退款、建筑裝飾、未成年人消費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)鮮果、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、足療機(jī)等領(lǐng)域。

附:案例介紹

攀枝花市消委組織

2016年度消費(fèi)維權(quán)十大案例

（攀枝花市消委會(huì)秘書長(zhǎng) 鄧春莉）

案例一：保健品聲稱能美容 導(dǎo)致過(guò)敏需賠償

【案情簡(jiǎn)介】

    2016年4月9日，消費(fèi)者劉女士在潘某、衡某的介紹下購(gòu)買了某品牌蘆薈膠、潔膚乳、玉米肽糙米胚芽片、低聚果糖沙棘茶、沙蒜軟膠囊等系列產(chǎn)品。使用、服用后持續(xù)出現(xiàn)了臉部紅腫、流膿、潰爛等癥狀，夏某、潘某等到現(xiàn)場(chǎng)查看了劉女士的情況后，仍要求其繼續(xù)使用。2016年4月27日，劉女士癥狀急劇加重，送至攀枝花市中心醫(yī)院就診后，醫(yī)院診斷為：過(guò)敏性皮炎、皮膚感染。2016年4月28日，劉女士向東區(qū)消委會(huì)炳草崗分會(huì)投訴，要求該品牌經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)全部責(zé)任。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

炳草崗分會(huì)接到投訴后，非常重視，并于2016年4月28日至5月4日分別對(duì)該投訴案件中的相關(guān)人員做了多次調(diào)查詢問(wèn)。經(jīng)了解：夏某系東區(qū)某日用品商行的負(fù)責(zé)人，潘某、衡某為該店的推銷人員。2016年4月初潘某、衡某向劉女士推銷某品牌的系列產(chǎn)品，該系列產(chǎn)品實(shí)為保健品，但兩人卻大量口頭宣傳其排毒養(yǎng)顏的作用。在潘、衡二人的游說(shuō)下，4月9日起劉女士多次在夏某處購(gòu)買了該品牌系列產(chǎn)品，共計(jì)花費(fèi)3344元。劉某在服用后第二日開始，先后出現(xiàn)了臉部、眼部周圍浮腫、紅腫、發(fā)燙、硬塊、流黃水、至最后潰爛的現(xiàn)象。其間，劉女士通知了夏某、潘某到家中查看。但在查看了情況后，兩人仍多次向其宣稱此情況是正常排毒現(xiàn)象，讓其繼續(xù)使用。4月27日劉女士的臉部、眼部紅腫、流黃水、潰爛等現(xiàn)象急劇加重，在家人的強(qiáng)烈要求下夏某等人只能將劉女士送到醫(yī)院就醫(yī)。經(jīng)醫(yī)院診斷為：過(guò)敏性皮炎、皮膚感染。

炳草崗分會(huì)根據(jù)調(diào)查情況立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，在先后四次的耐心勸說(shuō)、調(diào)解下，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：1、由該日用品商行支付劉女士住院期間全部醫(yī)療費(fèi)用；2、退還劉女士所購(gòu)美容產(chǎn)品的全部費(fèi)用3344元；3、一次性賠償劉女士誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)等費(fèi)用合計(jì)30000元。

同時(shí)，對(duì)于該商行違反了《四川省反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例》的行為，由炳草崗分會(huì)進(jìn)行了訴轉(zhuǎn)案，對(duì)其立案查處。

【案例評(píng)析】

該案中，日用品商行負(fù)責(zé)人夏某以及自己的銷售人員在向劉女士銷售保健食品的過(guò)程中，為了使自己的商品更好銷售，對(duì)消費(fèi)者口頭宣傳上述食品和保健食品有排毒等功效，而實(shí)際消費(fèi)者購(gòu)買的上述商品僅是增強(qiáng)免疫力、調(diào)節(jié)腸道菌群、改善胃腸道功能。違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和《四川省反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例》第十二條第一款之規(guī)定，同時(shí)消費(fèi)者使用產(chǎn)品后出現(xiàn)異常的情況，不但不讓其停止使用、就醫(yī)，還勸其繼續(xù)使用直至病情加重的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條第一款之規(guī)定，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第四十九條和第五十五條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為及產(chǎn)生的后果承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

案例二：汽車發(fā)生自燃 調(diào)解獲賠新車

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者孫先生于2014年1月在東區(qū)某汽車4S店以21.98萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買家用轎車一輛，2015年初，因債務(wù)問(wèn)題孫先生將車抵押過(guò)戶給張先生，2015年11月25日張先生將車停在路邊時(shí)發(fā)生自燃，經(jīng)過(guò)消防部門鑒定核實(shí)，汽車屬于電器短路自燃燒毀，并出具了相關(guān)鑒定報(bào)告。張先生找到孫先生要求賠償損失，孫先生只得向4S店主張權(quán)利，4S店答復(fù)：可以賠償?shù)切枰a(bǔ)繳7萬(wàn)元的折舊費(fèi)，孫先生不同意此方案,只好投訴到攀枝花市東區(qū)消委會(huì)瓜子坪分會(huì)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)解決，要求退還全部車款或免費(fèi)換一輛新車。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

瓜子坪分會(huì)接到投訴后，非常重視，當(dāng)天上午趕到4S店，查看汽車燃燒后的相關(guān)情況，了解到孫先生所述情況基本屬實(shí)，并收集了消防部門鑒定材料等相關(guān)證據(jù)。2016年2月26日，消委工作人員組織消費(fèi)者孫先生和4S店進(jìn)行了調(diào)解，向雙方宣講了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，并督促汽車銷售商當(dāng)場(chǎng)同生產(chǎn)廠家聯(lián)系，盡快對(duì)車輛進(jìn)行賠償。

經(jīng)過(guò)消委工作人員四次反復(fù)調(diào)解，雙方最終于2016年2月29日達(dá)成了一致意見：由4S店賠償同款新車一輛，價(jià)值21.98萬(wàn)元。消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果非常滿意。

【案例評(píng)析】

此案中，消費(fèi)者張先生在汽車自燃后及時(shí)撥打了119報(bào)警，并在事故處理后向消防部門索要了相關(guān)鑒定材料，確定了自燃由汽車電路故障引起，而經(jīng)營(yíng)者無(wú)法舉證證明電路故障是由消費(fèi)者原因引起，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”和第四十條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”之規(guī)定4S店應(yīng)按消費(fèi)者主張承擔(dān)該糾紛的賠償責(zé)任。

案例三：合格產(chǎn)品損健康 造成損失應(yīng)賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2016年8月16日,攀枝花市金江鎮(zhèn)消費(fèi)者李女士在金江鎮(zhèn)某超市購(gòu)買了某品牌女性衛(wèi)生用品，使用后身體產(chǎn)生不適，到醫(yī)院就醫(yī)后花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)237.48元。事后，李女士與該超市協(xié)商，要求解決就醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用，超市負(fù)責(zé)人與廠方代表相互推諉。經(jīng)協(xié)商，生產(chǎn)廠方只愿意為李女士承擔(dān)195元醫(yī)藥費(fèi)。李女士遂向攀枝花市消委會(huì)釩鈦園區(qū)分會(huì)投訴，要求生產(chǎn)廠方賠償全部醫(yī)療費(fèi)用及使用產(chǎn)品后身體不適帶來(lái)的精神損失費(fèi)和就醫(yī)期間的誤工費(fèi)等。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，釩鈦園區(qū)分會(huì)工作人員首先與消費(fèi)者李女士、超市負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)廠方代表和醫(yī)院進(jìn)行了溝通了解。經(jīng)調(diào)查，李某所使用的產(chǎn)品符合產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)規(guī)定要求，李女士使用產(chǎn)品后產(chǎn)生不適系過(guò)敏反應(yīng)。經(jīng)分會(huì)工作人員協(xié)調(diào)溝通，李女士與生產(chǎn)廠方最終達(dá)成一致意見：生產(chǎn)廠家為消費(fèi)者李某承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)237.50元，補(bǔ)償誤工費(fèi)100元，合計(jì)337.5元。

【案例評(píng)析】

本案中，經(jīng)營(yíng)者的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條之規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等消費(fèi)者出的合理費(fèi)用。

本案的產(chǎn)品，在使用中直接與人體接觸，雖無(wú)直接證據(jù)證明其產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，但由于人體皮膚的特殊性，即便是合格產(chǎn)品也會(huì)因個(gè)體差異發(fā)生過(guò)敏等情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示。在未明示的情況下，發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。消費(fèi)者出具了購(gòu)買和使用商品的相關(guān)證明，以及醫(yī)院提供的相關(guān)醫(yī)學(xué)證明。調(diào)解中，工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了耐心的說(shuō)服教育，經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)了相關(guān)的直接經(jīng)濟(jì)損失，此案得到圓滿解決。

案例四：預(yù)付卡消費(fèi)生糾紛　充值容易退款難

【案情簡(jiǎn)介】

2015年8月3日，消費(fèi)者祁女士在朋友的介紹下參加了一家名為“某某健康”的宣傳活動(dòng)，多次參加活動(dòng)后，在聽其經(jīng)營(yíng)者宣傳保健品功效、預(yù)存貨款可以打折和定期送產(chǎn)品給會(huì)員后，于是便預(yù)存了3000元，辦理了一張會(huì)員卡，辦理過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者告知該金額就存于此卡中，以后需要購(gòu)買相關(guān)保健產(chǎn)品時(shí)，就從中抵扣。截止2016年10月份，祁女士都未選中合適的商品，期間通過(guò)消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)，明白了保健品真實(shí)效用，于是找到經(jīng)營(yíng)者退卡，而經(jīng)營(yíng)者則提出各種理由拒絕退款。2016年10月9日，祁女士向西區(qū)消委會(huì)投訴，提出全額退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

西區(qū)消委會(huì)工作人員接訴后，立即聯(lián)系了經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是消費(fèi)者自愿辦理該卡，辦卡前也告訴了消費(fèi)者只能購(gòu)買產(chǎn)品不能退款，而消費(fèi)者辦卡前也接受了經(jīng)營(yíng)者的贈(zèng)品，所以無(wú)法退款。消委會(huì)工作人員立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的溝通與相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，最終經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者3000元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況權(quán)利。第十一條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。顯然，當(dāng)初經(jīng)營(yíng)者對(duì)其商品的宣傳侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。第五十三條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者辦理預(yù)付式消費(fèi)卡，如果經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量或商品質(zhì)量與其承諾或描述的明顯不符，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者退卡。

案例五：預(yù)付款消費(fèi)遇難題  消費(fèi)維權(quán)中心幫解決

【案情簡(jiǎn)介】

2016年5月16日，消費(fèi)者楊女士向米易縣公眾信息網(wǎng)縣委書記信箱投訴稱，她于2015年12月中旬在米易縣某美容美發(fā)店辦理了一張VIP充值卡，2016年3月20日在其工作人員推薦下再次購(gòu)買了一套價(jià)值298.00元的洗發(fā)產(chǎn)品。4月初，前去消費(fèi)洗頭，結(jié)果該店大門緊閉。楊女士立即到同一品牌另一經(jīng)營(yíng)店（星河世紀(jì)城店）詢問(wèn)情況，但該店員工聲稱不知情。楊女士認(rèn)為兩家店同屬于一家美容美發(fā)店，為什么不能承擔(dān)責(zé)任，遂進(jìn)行投訴。此后縣委書記信箱將此投訴轉(zhuǎn)至米易縣消委會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

米易縣消委會(huì)接訴后立即展開調(diào)查，經(jīng)調(diào)查：楊女士辦理會(huì)員卡的美容美發(fā)店負(fù)責(zé)人宋某與星河世紀(jì)城店負(fù)責(zé)人陳某，兩店同為“某某”品牌加盟店，但兩店經(jīng)營(yíng)者為不同出資人，業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立。宋某因不能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，已將自己承攬的未履行的服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給陳某，但由于宋某未按約定及時(shí)將500.00多元的應(yīng)付款匯給陳某，致使陳某不愿繼續(xù)為宋某承接的顧客提供后續(xù)服務(wù)，影響了消費(fèi)者楊女士的正常消費(fèi)。米易縣消委會(huì)立即組織宋某與消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，宋某退還消費(fèi)者楊女士VIP充值卡內(nèi)未消費(fèi)款額計(jì)64.00元；并退還消費(fèi)者楊女士已付費(fèi)且使用過(guò)的一套洗發(fā)產(chǎn)品。

【案例評(píng)析】

本案中，宋某由于自身原因，未按照約定履行相關(guān)服務(wù)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”的規(guī)定，宋某必須為其未盡到的義務(wù)所造成的后果負(fù)責(zé)。

案例六：裝修給水出問(wèn)題  相鄰住戶也遭殃

【案情簡(jiǎn)介】

2016年3月18日，消費(fèi)者王先生向攀枝花市建筑裝飾消費(fèi)維權(quán)投訴服務(wù)站投訴：某裝飾公司為自己的住房裝修的給水施工工程質(zhì)量有問(wèn)題，短短一年多漏水達(dá)7-8次，地板多次撬開，同時(shí)，將樓下鄰居柜子泡壞。王先生要求該公司徹底解決裝修給水管漏水問(wèn)題。

【處理過(guò)程和結(jié)果】

服務(wù)站接到投訴后對(duì)王先生反映的情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。經(jīng)了解，2014年6月，王先生與某裝飾公司簽訂了裝修合同，2015年1月入住，2015年3月至2016年3月，發(fā)生水管漏水7次：入戶處、入戶陽(yáng)臺(tái)（2次）、廚房、過(guò)道、次衛(wèi)（2次），漏水點(diǎn)遍布在地板、廚房、廁所等，都是由接頭漏水造成。經(jīng)服務(wù)站專業(yè)人員分析判斷，接連不斷的水管漏水，說(shuō)明鋪設(shè)水管不能正常使用，如需徹底解決漏水問(wèn)題則需要完全重新鋪設(shè)管道，由于返工成本大，而水管又是王先生自己采購(gòu)的，在不拆除原水管的情況下，裝修公司、消費(fèi)者、水管銷售商責(zé)任無(wú)法界定。在維權(quán)服務(wù)站的建議下，裝飾公司和水管供應(yīng)商負(fù)責(zé)人一同對(duì)漏水接頭進(jìn)行解剖查看，發(fā)現(xiàn)存在焊接熱熔質(zhì)量問(wèn)題，水管確實(shí)不能正常使用，需重新鋪設(shè)水管。

服務(wù)站認(rèn)為，按照《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十七條之規(guī)定，“從事家庭裝飾裝修業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者以書面合同的形式約定裝飾、裝修內(nèi)容，明確相互權(quán)利與義務(wù)，因經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，消費(fèi)者要求重作、返工的，應(yīng)當(dāng)重作、返工，并由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)全部費(fèi)用；造成工期延期的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者對(duì)裝飾、裝修工程，應(yīng)當(dāng)自工程竣工驗(yàn)收交付之日起兩年內(nèi)予以免費(fèi)保修。”裝飾公司和水管供應(yīng)商對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任。

2016年4月16日，三方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：裝飾公司承擔(dān)墻、地面恢復(fù)原貌的材料費(fèi)用，材料供應(yīng)商承擔(dān)換管的材料及所有施工費(fèi)用，整改時(shí)間為30天。該處理結(jié)果王先生表示非常滿意，并對(duì)服務(wù)站耐心細(xì)致的工作表示感謝！

【案例評(píng)析】

此案件是我市眾多消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站調(diào)處案件中的一個(gè)代表，為了把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，市工商局、市消委會(huì)在全市籌建了71個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并于2011年10月正式掛牌運(yùn)作。在本案的處理中，特別是責(zé)任劃分上，裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，體現(xiàn)出了明顯的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，以專業(yè)的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)，迅速化解了糾紛。

案例七：孩子未成年 合同應(yīng)甄別

【案情簡(jiǎn)介】

2016年8月25日，消費(fèi)者曾先生向仁和區(qū)消委會(huì)投訴稱，他的孩子屬于未成年人，在未經(jīng)家人的同意的情況下，在家拿了錢私自在某影樓處定了一套藝術(shù)照，現(xiàn)請(qǐng)求幫助退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

仁和區(qū)消委會(huì)工作人員接到投訴后，立即開展調(diào)查，并多次與經(jīng)營(yíng)者溝通，同時(shí)指出：未成年人在購(gòu)買和接受服務(wù)時(shí)，缺乏選擇力和判斷力。作為經(jīng)營(yíng)者，在面對(duì)沒有監(jiān)護(hù)人的陪同、許可，并未帶身份證的情況下，不應(yīng)該為其提供服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第十二條：十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)；其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第四十七條規(guī)定，限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認(rèn)后，這樣的合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)而訂立的合同，不必經(jīng)法定代理人追認(rèn)。最終，經(jīng)仁和消委會(huì)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為曾先生辦理了退款手續(xù)。

【案例評(píng)析】

未成年人消費(fèi)已不僅限于學(xué)習(xí)用品等小額消費(fèi)，餐飲、娛樂(lè)、電器等大額消費(fèi)也普遍存在，因此作為經(jīng)營(yíng)者，在遇到無(wú)民事行為能力和限制行為能力人前來(lái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)甄別購(gòu)買人的消費(fèi)行為是否與他的年齡、智力相適應(yīng)。

案例八：網(wǎng)購(gòu)鮮果有損壞 消委宣傳促合解

【案情簡(jiǎn)介】

2016年1月21日，山東青島市消費(fèi)者王先生以136元的價(jià)格，通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)在米易縣的攀枝花某科技有限公司購(gòu)買了米易枇杷一箱。2016年1月26日收貨后發(fā)現(xiàn)部分枇杷有損壞現(xiàn)象，1月28日王先生聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨，但經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：消費(fèi)者簽收時(shí)間為2016年1月26日下午16:30，與售后客服聯(lián)系時(shí)間為：2016年1月28日上午12:05，消費(fèi)者未及時(shí)盡到查驗(yàn)義務(wù)，其退貨請(qǐng)求已超過(guò)生鮮售后服務(wù)24小時(shí)的時(shí)限，且一箱枇杷大概數(shù)量為62-68個(gè)之間，運(yùn)輸過(guò)程中損壞枇杷數(shù)量實(shí)際為6個(gè)，其余的并不影響食用，即使賠償也不應(yīng)該全額退款，拒絕了消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求。2016年1月29日，消費(fèi)者向攀枝花市米易縣消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求商家全額退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

米易縣消委會(huì)工作人員接訴后，立即通過(guò)電話向消費(fèi)者了解了詳細(xì)的事情經(jīng)過(guò)，并到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行核實(shí)。調(diào)查中，消委工作人員收集了由經(jīng)營(yíng)者提供的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件、網(wǎng)絡(luò)交易截圖、快遞簽收記錄截圖、售后與消費(fèi)者聊天記錄截圖。

調(diào)查結(jié)束后消委會(huì)工作人員首先與消費(fèi)者進(jìn)行了溝通，告知了其購(gòu)買枇杷的消費(fèi)行為屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條七日無(wú)理由退貨條款中的第二類排除商品，不適用七日無(wú)理由退貨，但該商品仍應(yīng)遵循《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條質(zhì)量保證的原則，消費(fèi)者可以按照實(shí)際損失要求賠償。

隨后，消委會(huì)工作人員向經(jīng)營(yíng)者講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)要求，指出其售后服務(wù)條款存在單方約定的情況，同時(shí)告知經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)從我市打造“攀枝花特色農(nóng)產(chǎn)品，樹攀枝花水果形象”的角度，積極應(yīng)對(duì)投訴。 經(jīng)營(yíng)者當(dāng)即表示，充分重視該消費(fèi)投訴，請(qǐng)求消委會(huì)給兩天時(shí)間，自己先與消費(fèi)者聯(lián)系進(jìn)行和解。2月1日，經(jīng)營(yíng)者向米易縣消委會(huì)反饋，已向消費(fèi)者道歉并補(bǔ)償68元。該糾紛已達(dá)成和解，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

此案為攀枝花市典型的網(wǎng)絡(luò)交易投訴。近年來(lái)，攀枝花市依托得天獨(dú)厚的陽(yáng)光資源和亞熱帶干熱河谷氣候，大力發(fā)展特色農(nóng)業(yè)，“攀枝花水果”在川內(nèi)乃至全國(guó)都有著較高的聲譽(yù)。通過(guò)電子商務(wù)和現(xiàn)代化物流，“攀枝花水果”在網(wǎng)絡(luò)交易中占具攀枝花網(wǎng)售商品的絕大部分份額，處理好此類消費(fèi)糾紛意義重大。鮮果類網(wǎng)絡(luò)交易行為，雖不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定，但仍應(yīng)遵循《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”規(guī)定的質(zhì)量保證義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)此類易損商品時(shí)應(yīng)當(dāng)與承運(yùn)者簽定詳細(xì)的條款，明確責(zé)任義務(wù)。對(duì)于售后的時(shí)限約定，應(yīng)在消費(fèi)者購(gòu)買前作專門提示，盡到告知義務(wù)。

案例九：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物起糾紛 消委調(diào)解平事端

【案情簡(jiǎn)介】

2016年9月4日，消費(fèi)者周先生通過(guò)淘寶網(wǎng)店，購(gòu)買了一瓶由鹽邊某有限責(zé)任公司生產(chǎn)的蛇油膏，在使用的過(guò)程中周先生感覺其所買的蛇油膏與其所宣傳功效不一致，隨后要求退貨并全額退款，并返還郵費(fèi)。但是經(jīng)營(yíng)者以周先生已經(jīng)使用為由不予全額退款。隨后，周先生在網(wǎng)上對(duì)該公司生產(chǎn)的蛇油膏以假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)營(yíng)者在看到網(wǎng)上的評(píng)論后，多次與周先生進(jìn)行溝通，希望周先生能更改評(píng)論，并解釋說(shuō)自己所買的蛇油膏并非假冒他人的產(chǎn)品，有自己的品牌。但周先生不予理睬，不更改評(píng)論，依然要求經(jīng)營(yíng)者退貨并全額退款，并返還來(lái)回的郵費(fèi)。雙方多次商議無(wú)果，于是周先生在2016年9月26日，通過(guò)電話投訴到攀枝花市鹽邊縣消委會(huì)，要求退一賠三。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

鹽邊縣消委會(huì)在接訴后立即開展了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查：該公司由大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)成立的公司，產(chǎn)品品牌也由其創(chuàng)立，經(jīng)營(yíng)中并沒有出售假冒商品和其它違法行為。但針對(duì)周先生所說(shuō)的使用后沒有效果一事，經(jīng)營(yíng)者愿意通過(guò)協(xié)商處理。經(jīng)鹽邊縣消委會(huì)工作人員調(diào)解雙方達(dá)成一致意見：1、蛇油膏仍由周先生使用；2、經(jīng)營(yíng)者退還周先生購(gòu)買商品的全部款項(xiàng)；3、周先生立即在網(wǎng)上更改評(píng)論。糾紛得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

該案為典型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所引發(fā)的消費(fèi)糾紛。出現(xiàn)此類糾紛，消費(fèi)者可向“賣家”所在地的消委會(huì)或工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，也可向平臺(tái)所在地（即淘寶網(wǎng)注冊(cè)地：杭州）的消委會(huì)或工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，消費(fèi)者選擇了向“賣家”所在地投訴，故鹽邊縣消委會(huì)對(duì)此有管轄權(quán)。

本案中，周先生退一賠三的要求并未得到消委會(huì)支持，是因經(jīng)營(yíng)者并沒實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十六條規(guī)定的欺詐行為，故不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定。經(jīng)深入調(diào)查后，消委會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持不給周先生退貨的理由是，周先生輕易在網(wǎng)上給經(jīng)營(yíng)者差評(píng)，從而導(dǎo)致矛盾升級(jí)。后經(jīng)過(guò)鹽邊縣消委會(huì)的工作人員通過(guò)實(shí)地查看、電話交流、網(wǎng)絡(luò)溝通等方式做了大量調(diào)解說(shuō)服工作，最終該糾紛得以解決。

案例十：足療機(jī)多次維修影響使用 消委調(diào)解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2015年12月18日，消費(fèi)者李先生在東區(qū)某經(jīng)營(yíng)部購(gòu)足療機(jī)一臺(tái)，使用5天后，保險(xiǎn)管被燒壞，并由經(jīng)營(yíng)者維修；2016年8月4日，在使用過(guò)程中足療機(jī)電控板又被燒壞，經(jīng)營(yíng)者再次于8月15日修好；2016年8月17日，該足療機(jī)電控板再次燒壞，但這次維修直到四個(gè)月后仍未修好。李先生遂于2016年12月20日向東區(qū)消委會(huì)大渡口分會(huì)投訴，要求商家全額退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

大渡口分會(huì)工作人員接到投訴后，立即通過(guò)電話向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查得知，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)，于是大渡口分會(huì)工作人員與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了溝通，告知經(jīng)營(yíng)者：根據(jù)國(guó)家商品“三包”規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。同時(shí)，消費(fèi)者按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條質(zhì)量保證的原則，消費(fèi)者可以按照實(shí)際損失要求賠償。隨后，大渡口分會(huì)工作人員還向經(jīng)營(yíng)者講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)要求，指出其售后服務(wù)中存在的瑕疵以及應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。最終，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家退還足療機(jī)價(jià)款的一半（原價(jià)600元）給消費(fèi)者，并當(dāng)場(chǎng)支付，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

此案為保健器材消費(fèi)引發(fā)的投訴。近年來(lái)，隨著物質(zhì)文化生活水平的提高，人們對(duì)健康的關(guān)注程度越來(lái)越高，因此，品類繁多的保健器材也越來(lái)越暢銷。該案中的保健器材并不屬于人們熟知的“三包”規(guī)定內(nèi)的產(chǎn)品，但消委會(huì)工作人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條質(zhì)量保證的原則和第二十四條退貨、更換、修理義務(wù)，同時(shí)參考借鑒“三包”規(guī)定相關(guān)內(nèi)容，提出了較為合理的調(diào)解意見，促使雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。